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顧客の視点

 
企業経営の上で、顧客の視点で考えることは非常に重要である。
顧客の増加、満足度、クレーム数、リピート顧客販売など目標とする指標を定義する。
バランス・スコアカードの指標は、企業の戦略、ビジョンが何を目指すか、何を重要とするかで、対象となる指標が変わってくる。

 

<顧客の視点の例>

顧客満足度
クレーム数
リピート売上高
顧客一人あたりの売上高
新規顧客増加率

 

 

 

 

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伊藤 一彦 上宮 克己
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